客服热线业务外包需要注意什么？

发布日期：2020-03-11 08:12:28 浏览次数：

1.规范合同管理,加强技术控制业务

外包并不意味着企业放弃责任,在外包的过程当中,企业仍需进行持续的监控,并且评价外包商的工作进程和绩效,从而达到预期的目标。但是外包方作为一个合作伙伴,它是一个外部独立运作的实体,合作行为并不易控制。因此,作为发包方首先在合同管理方面,需要在责任义务条款当中明确外包方对于客户信息保密的相关条款,签署保密协议,对发包方的数据以及资料等所有权问题进行明确,同时外包方一旦对客户造成损害,承担相应的责任。

其次在技术控制方面,发包方应该通过技术手段,禁止外包方直接接触或者共享用来储存客户信息的核心系统;通过工T技术,避免外包方及其员工修改或者复制系统中的客户信息;有条件许可的情况下,企业可以考虑在工作区安装视频监控或者利用权限加密等信息安全手段。利用这些控制方式,降低客户信息外泄的风险。

2.健全考核指标,提升业务培训

通过建立全面、精准、有效的工作考核指标体系,考核外包业务全过程管控的进度和质量,并且作为结算外包项目费用的依据,促进外包企业对客服热线业务外包全过程管理的提升和相关业务流程的持续改进。考核指标包括:话务量、通话时长、示忙时长、求助次数、及时接通率、回访率、员工持证上岗率、坐席专员业务工单差错率、服务态度投诉率等。

提升业务培训,发包企业对外包企业的培训内容需要持续关注,对于关键的业务技能定期派员上门培训,双方要共同制定培训计划,并且按照计划开展培训;考试不合格进行待岗再培训,直至培训合格。通过业务培训,提高服务水平,保证服务质量。

3.整合产业价值链,促进管理沟通

整合产业价值链,与外包企业建立战略合作伙伴关系,从而达成发包方和承包方的共同发展进步。在客服热线业务外包项目实施过程中,虽然业务双方处在不同的产业当中,但是两者可以通过产业价值链的整合,建立起长期、互信的战略合作伙伴关系,培育相近的企业价值观,避免因为企业文化不同带来的风险。

促进管理沟通,整合文化模式。客服热线的外包项目实施过程中,调整或者改变自身文化中的不良因素,吸取彼此文化中的优点,通过日常管理的融合,让两种文化双向渗透,减少管理水平上的差距,以适应双方的合作,促进企业发展,达到共赢目的。

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