互联网企业客服岗位的特点
发布日期：2020-04-14 06:36:34 浏览次数：
21世纪以来，我国各行各业遭到了互联网摧枯拉朽般的席卷，出现了大批的“互联网＋”企业，人们的思维习惯和生活模式逐渐受到互联网的影响而改变，一些新的岗位需求也随着社会就业趋势应运而生，比如企业人工客服。互联网企业高速发展的同时离不开客户对产品或服务的信息反馈，也少不了与客户直接联系的客服人员，尤其是各种手机Ａｐｐ应用的广泛流行再加上网络的虚拟性质，要想及时地了解客户的诉求，就更是加大了互联网企业对客服人员的用工需求。但是由于客服岗位枯燥单调的工作性质以及互联网企业业务周期性波动的特点，互联网企业客服用工存在着招工难，淡旺季需求量差距大，人员流失率高，管理难度大等问题。
1、招工难，淡旺季需求差距大
互联网企业客服中心对客服人员素质要求较高，既要认同互联网企业的文化理念，又要有耐心和贵任心为企业客户提供服务，为客户解决产品使用过程中遇到的各种问题。然而鱼和熊掌往往不可兼得，互联网企业客服岗位薪酬低、工作乏味，再加上客服工作处在互联网企业架构中较低的位置，很多员工不愿意选择客服岗位，从事高精神投入低经济产出的服务工作，而互联网企业也不愿意花费过高的成本招聘客服人员，因此尽管市场上存在大量的廉价劳动力，互联网企业却也很难以不具吸引力的薪酬招到合适的员工。互联网企业客户对客服服务量的需求会随着自身偏好的波动而波动，而变化的业务处理时长、突发的服务量增长以及新推出的产品业务，都会影响互联网企业对客服人员的用工需求。客户选择的间断性和客服业务量的不确定性，直接导致互联网企业在客服用工需求上存在淡旺季，例如，“双十一”活动期间电商平台会遭受大量订单业务的冲击；节假日期间提供出行服务的平台会受到出行高峰期的影响。淡季企业用户服务需求量减少，客服人员人浮于事造成成本浪费，如果企业还像以往那样维持较高的用工量，就会分散资源无法进行合理配置，但又迫于旺季求而不得的原因不能在淡季大批量裁减人员；旺季又会因为用户服务需求量大幅增加而企业用工量却维持在一个较低的水平，导致现有客服人员超负荷工作进而影响服务质量，如果企业不能及时从外部招到合适的人员补足人力需求，那么企业将会受到客户服务业务的影响无法进行正常的运营。
2、人员流失率高，管理难度大
过于频繁的人员流动，是大多数互联网企业客服中心面临的严峻问题，如何降低员工流失率也是企业管理者十分头疼的一大难题。较之于其他工作岗位，客服岗位的工作环境较为封闭、工作内容高度重复单调，而且客服人员一方面要面对企业业绩考核的压力，另一方面还要承受企业客户给予的无形压力。因此，尽管客服岗位准入门槛低，但其枯燥无聊的工作性质对员工尤其是新生代员工的吸引力有限，就算是在客服岗位工作多年的员工也不免缺乏积极性和主动性，在工作中只以不犯错误这一最低标准来要求自己。再加上互联网企业客服员工普遍年轻化，毫无技术含量的工作加上短短几年的职业生涯和屈指可数的晋升机会，制约着互联网企业客服人员的职业规划，年轻化的岗位性质和迷茫的职业发展给员工带来未知的不确定性压力，由此导致了心理上的倦怠，久而久之造成企业人员的流失。除此之外，受限于客服岗位较低的薪酬水平，互联网企业无法吸引较高学历人才，员工大多数是高中生或中专生，尽管有些企业要求较高但也只能招到大专生，客服员工学历水平整体构成偏低，而且企业客服员工多数为９０后。他们初入职场处于职业的探索期，有自己的想法，情绪波动大，追求自由轻松的工作，讨厌企业制定的规章制度，不愿意受到条条框框的约束，自认为自己很年轻，工作稍有不顺就会离职，频繁的跳槽。90后员工身上具有的情绪波动大、喜欢自由、自我定位过高、轻视规章制度等性格特点，都无形中给互联网企业的管理增加了困难。
3、用工成本与用工风险不断增加
在互联网企业中，客服人员在企业的组织架构中常常处于下游的位置，互联网企业对客服工作的重视度不足导致客服员工归属感差，如果企业的员工文化实施不到位的话，他们就会无法感受到企业的关怀与认可，久而久之就会产生离职心理。而企业外部大量本质雷同、可供选择的职位，又会进一步降低员工的转换成本，消除他们的后顾之忧。特别是在客服用工需求集中的地区，员工跳槽可能只是因为企业福利待遇方面的小小差别，客服人员的流失势必给企业带来了高昂的重置成本，包括新员工的招募成本和培训成本。据统计，重新招募、培训一个员工的成本比维持一个员工的成本高出两到三倍，《劳动合同法》对劳动者在社会保险方面、解除劳动关系经济补偿方面的权益保护，更是直接地导致企业客服用工成本的增加。以往很多企业在用工时缺乏法律意识，不遵守法律规范，用工随意草率，先用工后签合同或者不签合同、随意延长试用期、不按时缴纳保险、无正当理由解除劳动合同等现象十分常见。但随着《劳动合同法》的颁布与实施，劳动者的权益得到法律的切实保护，劳动者的法律意识和维权意识也越来越强，企业的用工风险便随之增加，主要体现在人员的招聘录用、劳动合同的签订、社会保险的缴纳和劳动合同的解除等方面。互联网企业客服用工也不例外，用工过程中与客服人员签订或解除劳动合同都存在一定的法律风险，稍有不慎可能就会置身于劳动纠纷之中。
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