互联网企业客服外包自身有哪些风险？

发布日期：2020-04-14 06:45:59 浏览次数：

互联网企业是决定客服外包与否的决策者、客服外包服务商的选择者以及客服外包实施过程的监督管理者，是客服外包活动中最为关键、最有话语权的委托方，互联网企业对客服外包业务的决策与管理直接影响着客服外包的实施。

1、外包决策失误风险

互联网企业选择客服外包前没有认真分析企业的发展战略与客服业务的管理状况导致的决策风险。在市场竞争日益激烈的情况下，有些互联网企业会为了一心发展核心业务而急于求成，看到实施客服外包的企业成功后，就盲目跟风也想利用客服外包改善企业管理现状。实施客服外包成功的企业固然存在，但是失败的也有例可寻。因此，如果互联网企业只看到客服外包成功的一面，没有吸取客服外包失败的教训，或者没有很好地分析客服业务在企业战略发展中的重要性，没有仔细分析企业是否真的有必要将客服业务外包出去，客服外包利大于弊还是弊大于利，更不清楚客服业务外包后，企业想要实现怎样的目标，企业如何对外包业务进行管理，只是简单地将客服业务丢给外包服务商，从此便疏于管理或者不闻不问，这样随性的决策无疑会增加客服外包的风险。

2、外包成本控制不足风险

互联网企业客服外包成本包括显性成本和隐性成本两部分，客服外包的显性成本大多作为服务费用在客服外包协议中明确规定，客服外包的隐性成本则随着客服外包活动的开展而发生变化。因此，在进行客服外包成本决策时，不仅要考虑到所应支付的外包服务费用，还要将客服外包管理过程中可能发生的相关费用纳入考量范围。如果互联网企业管理者在进行客服外包成本核算时，只关注到客服外包服务费用产生的显性成本，而忽视掉客服外包管理过程中带来的隐性成本，就会导致客服外包成本控制不足的风险。在客服外包管理过程中，如果隐性成本的增加低于或者远远低于客服外包给互联网企业带来的成本优势，那么就不会对互联网企业的经营造成不良影响；但如果增加的隐性成本高于或者远远高于客服外包带给互联网企业的成本优势，那么互联网企业客服外包战略就可能会以失败而告终。

3、对外包服务商的逆向选择风险

互联网企业在选择客服外包服务商时的一个重要条件就是对外包服务商的相关信息充分收集和整理对比。然而由于委托代理关系中信息不对称的特性，使得互联网企业在选择外包服务商时，不能充分的获取外包市场和外包服务商的相关信息。因为互联网企业对客服外包市场的调查水平有限，不能清楚地了解客服外包行业真实的发展状况以及现行的外包价格与市场行情，也不能完全地掌握客服外包服务商的经营状况、服务质量以及道德水平。因此，互联网企业往往不能根据自己掌握的信息选择出合适的外包服务商，或者是选出了外包服务商却因为了解不足，或者因为彼此之间的文化差异太大，导致双方在开展外包的客服业务时沟通不畅，互联网企业花费了大量资金却得不到预期的收益。

4、外包协议订立不完善风险

互联网企业签订外包协议时没有充分考虑到未来可能发生的变化，草率订立外包协议导致的风险。客服外包协议是规定权利义务、保障外包双方权益的法律规范，一般情况下，外包服务商有自己标准的外包协议供互联网企业选择，很多企业往往为了方便就按照外包服务商提供的标准协议签订完成。且不说外包服务商提供的外包协议合规与否，任何一个企业的性质都不相同，每个企业对客服外包要求的标准也不完全一致，那么标准的外包协议就不可能适合每一个互联网企业；除此之外，客服外包过程中可能会有一些不确定的情况出现，仅仅签订标准的外包协议往往不能真正实现客服外包目标，刚性的外包协议无法满足变化的需求，尤其是遇到突然发生的紧急事件，由于外包协议中没有具体说明，外包服务商可能会推卸责任，给互联网企业的正常经营带来风险。

5、外包业务管理不当风险

互联网企业在客服外包实施过程中没有对外包业务进行持续有效的监管，以及对外包服务商监督不到位、奖惩不合理等导致的风险。如果互联网企业对外包的客服业务不能有效地把控，那么企业对外包客服业务的进展情况就无法随时把握，更无法及时地解决外包过程中出现的问题，影响客服外包的正常实施；如果在客服业务开展过程中，互联网企业无法对外包服务商进行有效的监督，可能会导致外包服务商在执行客服业务时不遵守道德规范，有损企业利益。如果外包服务商不能按时保质地完成外包客服业务也不会受到任何惩罚，外包服务商将无视互联网企业的监督，相应地如果按时保质甚至高效地完成外包客服业务却得不到任何的奖励，那么就会大大挫伤外包服务商的工作积极性。

6、过度依赖外包服务商风险

互联网企业在客服外包过程中过度依赖外包服务商，导致自身管理能力弱化、退出外包关系困难的风险。如果互联网企业选择了错误的外包服务商，而且在客服外包过程中产生了专项投资，那么企业就很难从外包关系中全身而退，这种时候企业只能依赖外包服务商的服务实现对客服业务的管理。而如果互联网企业选择了较为满意的外包服务商，并因此对外包服务商的服务工作感到放心，一味信赖外包服务商，没有任何忧患意识，这种时候外包服务商可能会利用企业的信任，更多地考虑实现自身的利益而做出不利于甚至有损互联网企业利益的行为。所以互联网企业对外包服务商的过度依赖，不仅不利于企业客服外包目标的实现，还可能会因此受制于外包服务商，自身能力被弱化从而在外包关系中陷入被动，在结束外包关系时也会比较困难，产生外包风险。

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