互联网企业客服外包商选择上有哪些风险？

发布日期：2020-04-14 07:03:52 浏览次数：

外包服务商是互联网企业客服外包活动中关键的另一方，肩负着互联网企业外包客服业务代理人的重任，外包服务商的专业服务水平、文化理念和执行外包客服业务时的道德规范直接影响客服外包服务的质量。

1、道德风险

客服外包过程中外包服务商故意隐瞒信息和行为，损害互联网企业利益的风险。每个企业都是一个经济组织体，都是为了自身的经济利益发展而经营，如果互联网企业在客服外包过程中放松对外包服务商的监管或者不监管，那么外包服务商就可能会刻意隐瞒信息和行为，来实现自身利益的增加，对互联网企业造成不利影响，或者通过违反其他道德规范来获取互联网企业的信任，得到更多的服务报酬，导致互联网企业的经济损失。这种投机的道德风险存在于外包服务商向互联网企业提供服务的每一阶段，可能会因为任何因素而爆发，尤其是当外包服务商无法从互联网企业那里以正常手段取得理想的服务报酬时，机会主义的心理和行为就会出来作祟，引发道德风险，给互联网企业带来经济损失。

2、专业服务水平不足风险

外包服务商的专业水平差，与互联网企业文化理念差异大，造成客服外包合作困难的风险。由于互联网企业在选择客服外包服务商时的信息劣势，所以对于筛选出的外包商真实的服务水平与文化理念并不能完全了解，如果外包服务商的专业能力达不到互联网企业预期的水平，文化理念与互联网企业又存在较大差异，那么就可能会出现客服外包合作继续不下去的情况。外包服务商的专业水平有限，不能很好地理解互联网企业提出的服务目标与要求，不能得心应手地应对客服外包过程中的突发事件，无法提供符合互联网企业要求的服务质量；文化理念与行为方式存在较大差异，就无法实现与互联网企业的文化融合，甚至在客服外包过程中出现沟通困难，遇到争议与冲突就不能冷静地解决，造成双方继续合作的最大障碍。

3、外包协议执行不力风险

外包服务商在外包实施过程中站在自身利益的一端而不按照合同要求提供服务，给互联网企业带来经济损失的风险。在客服外包行业中，任何一家服务商都不会只为一家企业提供外包服务，然而他们的资源有限，有限的人力和物力被分配到各个外包业务中去，势必会分散外包服务商的精力，外包服务商同时服务于多家企业，影响外包客服业务的服务质量。客服外包过程中，如果互联网企业不是外包服务商的重点服务对象，客服外包业务不是重点开展业务，为互联网企业提供服务的报酬不是主要经济来源的话，那么外包服务商就不会安排最优秀的资源为互联网企业提供服务；如果互联网企业是外包服务商的重要客

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