——标准价格是220元/天/人，上海和外地价格不一样。不包含电话费；不含数据费用的，每天工作时间是8个小时，做五休二，的标准报价。最低项目是做一个月，2个人起做。

具体要项目要求，比如：话术的难易程度，每天的外呼量，每天需要的接通量，开始时间完成时间，需要的坐席数量。

——具体计算细则如下：

1) 关于价格：客服人员均为长期客服，并非短期客服，人员按照220元／天核算，话费初步按600元／月核算（每个月的话费会有所区别，等待确认需要拨打之前话费会重新核算，这个只是初步预计，实际情况会有所浮动，浮动会在150元左右），每月工作22天。价格核算是220元／天／人×22天x1个月＝4840元。单价是包含话费是5440元/月/人。

2) 付款方式：预付费1个月。

3) 关于KPI：纯人工外呼，一个人一天的外呼量是400左右，具体的量还是要根据数据的精准度和接通情况，精准度高，意向客户就多，但是外呼量可能会有所下降，相反，精准度低，打过去大多是关机未接这种，外呼量虽然多了，但是意向客户产出可能就没有那么多个，如果出现数据不够的情况下，对历史未接通数据进行外呼；（具体根据话术以及其他情况，另行作出预估，这个只是一个标准的情况，仅供参考）

4) 对于意向客户方面，建立群，在群里面及时反馈意向客户。如果不需要，我们就在每日的报表里面体现。

5) 发现我们话术不符合要求，可以扣取20元每个；但是总计不能超过我们服务费用的5%。

6) 如果发现提供的意向客户是虚假的，也就是故意给出虚假的信息，给与罚款。

7) 每月服务时间是22天，时间连续。

8) 禁忌：特别注意的是贵司不能挖乙方的客服或者组长，。

9) 三天的免费的培训，培训方式为远程。

10) 服务中对客服工作不满意，可以要求更换。

案例分析

客户要求

1.对5~11岁儿童家长进行电话邀约，邀请儿童进行线上一对一英语试听。

2.对意向客户进行儿童姓名、家长姓名的记录方便跟进联系时间。

3.对意向薄弱或者暂无意向用户进行挽留。

4.对意向用户询问是否有能够正常视频语音聊天的智能设备。

日均呼量

298

接通率

58.76%

成功率

4.2%

项目分析

1.项目管理分析：（1）调配优质客服资源：为保障服务效果，调配有同行业外呼经验的优质客服资源。（2）为提升接通率：调配当地外显号卡，并多在空闲时间外呼。（3）优化提升：针对客户要求进行话术制定并在服务中不断优化。

2.客服管理分析：（1）岗前培训：将VIPKID资料、商家要求、注意事项、沟通技巧、话术礼仪等方面对客服进行系统化岗前培训。（2）考核上岗：客服进行考核，考核通过的客服上岗外呼。（3）服务监控：智能系统与质检人员对客服的外呼数据、通话录音、系统操作等方面进行监控。

3.客服技能分析：（1）礼仪态度：客服在和家长交流时态度谦和、富有有感染力；始终保持微笑与家长沟通。（2）专业素养：沟通顺畅吐字清，交流过程中条理清晰，对于家长的提问应变自如。（3）沟通时循序渐进，不断唤醒用户需求。对于无意向客户进行挽留的方式恰当。

客户要求

1.针对小学到高中的学生，和家长沟通进行线上课程试听邀约。

2.详细介绍试听方式以及可以试听的课程。

3.询问家长和孩子姓名。

4.适当方式挽留无意向客户。

日均呼量

291

接通率

46.07%

成功率

10.2%

项目分析

1.项目管理分析：（1）调配有行业经验的客服人员进行外呼提升效率。（2）加大在空闲时间的外呼力度从而提升接通率。（3）针对客户要求制定专业话术进行外呼。

2.客服管理分析：（1）针对客户要求对客服进行专业性的岗前培训。

（2）客服上线之前进行专业考核，考核通过进行外呼。

（3）根据客户业务量和需求灵活排班，降低客户成本。

3. 客服技能分析：（1）客服话术精准，吐字清晰，和目标用户沟通流程。

（2）态度亲和，思维敏捷，可以较好地灵活应对目标用户的问题。（3）对于无意向用户挽留方式恰当委婉不显生硬。

很多人的问题是：呼出类型呼叫中心外包，能否按照效果收费？

呼出类型项目，按照效果收费的方式有：按照接通收费，按照意向客户收费（按照录音结算和按照二访结算），按照成单结算。

案例1：接通单价1.2元每通+营销奖励-质检扣罚

在项目方提供会员数据的前提下，外呼中心需要完成规定的外呼量。

普通投诉：按人民币200元/笔扣罚。

重大投诉：按人民币1000元/笔扣罚。

呼出类型的项目，有没有按照cps计费的，就是按照成单计费的？

呼出类型的项目，有按照cps计费的，比如催收类型，比如运营商的增值业务，这些一手业务都是按照成单计费的，结算周期至少是T+3个月，但是会发现这些按照cps成单结算的业务，都有几个特点：

1，量大，运营商的业务的量是非常大的，一个项目一年的产值最少的都在200w以上，一个中等类型项目都在1000w以上的营业额；

2，成单比较稳定，每天的业绩表现都差不多，从拨打电话到成单的转化，都在可控范围之内；

3，话术的标准化程度比较高，知识库的容量比较小，专业的话说知识图谱的量小。

但是很多项目，为什么不能按照cps来合作？

1，产品或者公司的知名度低，导致意向难产生，意向到成交的路径非常远；

2，项目的规模太小，对于cps来讲需要投入的精力和金钱比较大，规模小的项目意味着投入和产出不成正比。

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