中国发展BPO外包的劣势

发布日期：2020-06-11 07:58:41 浏览次数：

英国《经济学家》集团旗下调查机构“Economist Intelligence Unit(简称EIU)”撰写的名为《更好、更快、更廉价?中国成为业务流程的热门选择》的报告中指出,受访公司认为在中国推行业务流程外包的主要障碍包括:法规不明确(60%)、合约风险(57%)、语言障碍(56%)及敏感数据的安全(52%)。这些障碍究其原因主要根源于以下几个方面。

1、服务业体制政策环境不完善

服务业发展对软环境的依赖大大高于制造业,消除体制障碍是我国成功承接服务业转移的当务之急。我国服务业整体管理水平不高,行业管理比较分散,法律法规不配套,部门之间的沟通协调不够,在服务业发展中地方分割和保护等问题都还非常突出。部分行业垄断经营严重,行业标准模糊不清,行业准入限制较多或门槛较高。我国尚未制定针对承接服务外包的优惠政策,而印度、爱尔兰、菲律宾等均对服务外包企业提供“零”税负或低税负的优惠政策;印度为承接软件外包还设立特殊区域,创造与国际接轨的小环境。

2、语言和文化上的差异

文化的冲突在通用模块化的编码工作中尚不明显,但涉及到业务系统的开发,这个冲突就迅速凸现出来。中国的文化同其他国家的文化间存在着巨大的差异,成为中国BPO业务拓展的一大障碍。即使是文化较为接近的日本,中国公司在承接他们的业务流程时也会遇到文化差异带来的许多障碍。以承接日本的呼叫中心业务为例,不仅要BPO接包企业熟悉日语,还必须知道日本最终客户的偏好。由于文化上的差异,许多日本企业在中国成立呼叫中心,虽然成本较低,但顾客的满意度不高,最后不得不从中国撤出。此外,语言上的沟通困难也阻碍了中国企业开拓海外BPO市场。据Gartner公司估计,由于熟练英语的专业人才的欠缺,中国精通英文的程序员的工资要比类似岗位的印度程序员的工资高10%———15%。普遍英语能力的不足削弱了中国外包企业的成本优势,导致了与欧美企业及印度企业的差异性,形成了中国企业的“弱点”。

3、知识产权保护意识薄弱

涉及业务系统的BPO外包对发包企业的知识产权保护有更高的要求。因为业务项目中往往富含商业机密和软件版权,因此客户对有效保护它的知识产权问题尤为关注。知识产权大体分为四类:商标、专利、版权和商业机密,最影响企业承接业务流程外包业务的是保护客户的商业机密。我国一直以来在知识产权保护方面的意识比较淡薄,许多外包企业并没有意识到西方客户对知识产权保护的关注程度,政府部门也还未对BPO外包面临的知识产权保护上的问题给予高度的关注。知识产权保护的不力,导致跨国公司在进行业务外包时心存忧虑与恐惧,他们因担心自己知识产权尤其是商业秘密得不到有效的保护而不转移关键技术,这些都不利于中国BPO接包企业竞争力的提升和价值链的升级。许多业内人士认为知识产权保护问题是目前中国BPO产业环境上最大的问题。

4、专业人才缺乏

人才欠缺是中国和其他国家在BPO市场上竞争所面临的主要问题之一。快速发展的BPO市场对人才的“质”与“量”都提出了更高的要求。从数量上看,中国成为全球BPO服务提供基地的人力资本相当充足。2006年起,每年都有400多万的普通高校毕业生,这为发展BPO产业提供了足够的白领劳动力资源;但从“质”的角度看,高质量的专业人才匮乏。软件编程和工程人员的数量不足,掌握核心技术、懂外语会交流的国际型软件人才和开拓国际市场的人员紧缺。全国范围内,BPO企业每年约有20万个专业岗位缺口,仅上海每年约有3万个服务外包岗位没有合适人才,而天津目前仅软件服务外包的人才缺口就达到了3000人。专业人才的缺乏将在很长一段时间内困扰中国BPO的发展。

5、管理水平落后

企业是承接BPO业务的主体。中国的企业在国际BPO市场上的份额有限,与企业自身的管理水平有着密切的关系。比如,我国软件外包企业的规模始终无法扩大,因而无法接到大的订单,原因首先在于软件企业流程标准管理的缺失。由于软件行业的项目资源调度很复杂,不可避免地存在着功能型部门和项目团队的冲突、知识员工的个性化和团队运行模式的冲突等,因而需要一个流程化和标准化的管理制度进行解决。然而,国内大多数企业没有一个流程化的管理制度。因此随着规模的扩大,管理成本迅速上升,企业的绝大部分利润被消耗。流程规范的能力成熟度模型(Capability Maturity Model,CMM)认证被业内人士看作是实现标准化的手段。截止到2005年底,印度一共有85家软件企业通过了软件CMM5级的评估认证,使得他们有很高的资质来承担外包业务,并且拥有很多国际上知名的软件企业。与之相比,我国通过CMM5级认证的企业现在不过十家。

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